La relación entre los pacientes (o clientes, o usuarios, o usuarios y usuarias, como os parezca mejor) y el personal sanitario no es un asunto sencillo. Es un tópico decir que en los últimos años esta relación se ha hecho crecientemente compleja y tensa, presionada por las crecientes expectativas y demandas de la población, por la complejidad cada vez mayor de las actuaciones sanitarias, y por la repercusión en los medios de comunicación de cualquier cosa que tenga que ver con la salud. Es probablemente en los lugares donde la presión es mayor, como en los servicios de urgencias, donde la mezcla entre ansiedad, estrés e incertidumbre por ambas partes conduce a mayores conflictos, y a una visión desde cada lado de la barrera teñida de desconfianza y actitudes defensivas. Esta mañana, y al hilo de la experiencia de un compañero como usuario de dichos servicios de urgencia, reflexionaba acerca de la visión de nuestro mundo sanitario desde el otro lado de la barrera, y recordaba un mensaje que me mandaron hace meses con una serie de comentarios más o menos mordaces sobre los pacientes desde el punto de vista del personal sanitario. Aquello me pilló sensible, después de unas cuantas experiencias en urgencias y en hospitalización como acompañante de familiares cercanos, y no pude resitirme a completar el texto con la otra visión, la del otro lado de la barrera (en cursiva)
EL MANUAL DEL PERSONAL DE URGENCIAS: MODOS Y COSTUMBRES DE LAS PERSONAS QUE TRABAJAN EN UN SERVICIO DE URGENCIAS
1.- Utilice siempre que pueda el transporte público, o sea, la ambulancia.
Si te piden una ambulancia, pon cara de estar pagándola de tu bolsillo.
Intenta que el paciente se sienta culpable del gasto que origina, y minimiza sus dificultades de transporte y su problema de salud. Todos los pacientes exageran y les encanta ir en ambulancia, con lo cómodo que es.2.- Vaya siempre con la cartilla en la mano y muéstrela a todo el personal, sanitario o no, que se encuentre en el hospital.
Si un paciente le intenta enseñar su cartilla, mire para otro lado. Si no lo hace, exíjasela y reconvéngale por no llevarla siempre en la mano.3.- Comience a contar su historia clínica al personal de admisión.
El personal de admisión no está para escuchar qué es lo que le pasa a usted. Hable solo cuando le pregunten y no ponga cara de impaciencia en la cola, aunque tenga un cólico nefrítico, que estamos trabajando…4.- Cuando vea al médico clasificador, primero le enseña la cartilla, cuando éste la rechace y le pregunte su nombre, no vocalice y dígalo lo más rápido posible. Procure no tener un nombre normal sino todo lo contrario (p.e. Margarito, Sandalio, Meteoro, Geodosio.....) Diga además la prueba que desea: TAS, electrograma, analís...
No se le ocurra preguntar al médico que le atiende su nombre (o a cualquier otro miembro del servicio de urgencias). Es una falta de respeto y un secreto de estado. Trátele de usted, pero no proteste si le llama “majete” aunque sea usted un señor de 80 años. Antes de ir a la urgencia, cómprese y estúdiese un diccionario médico, y entrénese a pronunciar correctamente palabras como histerosalpingografía5.- Ya en la sala de espera envíe a algún familiar a protestar porque lo suyo es una urgencia, está rabiando de dolor y otros que han llegado después, ya han pasado.
La sala de espera es un sitio cómodo y acogedor, incluso si tienes un dedo roto, un dolor de muelas o una crisis de ansiedad. Pongase cómodo, coja una revista y disfrute del momento. 6.- Deberá indicar a cual de las tribus nativas de la Isla de León pertenece:
ARAPAJOES (arapajoé me hase una radiografía )
POYAKES (poyaque estoy aquí me hase una revisión completa )
POYOASIS (poyoasí no me llevo al agüelo)
SIUX (siuxté lo dise dostó)
PASOPAGO (usté matiende ahora mismo que yo pasopago)
PIES NEGROS ( no hacen falta comentarios )
Cada miembro del personal de la urgencia debe identificar a qué grupo pertenece: Los MÁRTIRES DE LA CAUSA: “señor, yo estoy aquí en sábado trabajando y no protesto, así que tenga paciencia” Los simpáticos: “hola, campeón (agarrándole del moflete a un señor de 70 años con un cáncer terminal)..”; “qué majo te veo, ya verás, nos vamos a ir a tomar unos vinos juntos al salir de aquí…” Los EDUCADOS Y RESPETUOSOS: “mira como huele la puta vieja…” (refiriéndose a una mujer anciana, demenciada, y que vive sola en su casa) Los CATEDRÁTICOS: “pues tiene usted un algia en el hipocondrio derecho cuya probable etiología es litiásica; le vamos a hacer una ecografía axial de doble contraste, y después decidiremos si realizamos laparotomía o tratamiento conservador”…me lo repite, por favor? “vaya, es usted sordo o está atontado?. No tengo todo el día para estar dando explicaciones… Los PASILLEROS: “su madre se va a morir, tiene un cáncer incurable, y no hay nada que hacer. La doy de alta hoy. Agur” (todo esto de pié, en el pasillo, y mientras vas andando lo más deprisa posible para que el familiar no piense que estás deseando cháchara) 7.- Una vez en el BOX no empiece a desnudarse hasta que no vaya el médico, si éste fuera mujer pídale la cuña.
Como todo el mundo sabe, una de las obligaciones del paciente, sea hombre o mujer, niño o anciano, es la de desnudarse nada más llegar a la urgencia y estar en pelotas delante de quien sea (incluyendo personal de limpieza), además se está mucho más cómodo en bolas, dónde va a parar.8.- No se lave ni se cambie de ropa. ¡¡Podría enmascarar el cuadro clínico!! Si decide incumplir ésta norma lavará sólo la zona afectada.
Si estando jugando un partido de fútbol te rompes la tibia y el fémur, pasa primero por casa, dúchate y cámbiate. Si eres una persona anciana, vives en una casa en condiciones precarias y con problemas de movilidad, o estás en silla de ruedas y no tienes la casa adaptada, no importa. Dúchate 3 veces al día, por si te da un patatús, te llevan a la urgencia, y al médico no le gusta como hueles.9.- Utilice ropa interior de grandes dimensiones: bragas submarinas, sostenes acorazados, fajas bunker....¡OJO! deberán llevar objetos metálicos para que queden reflejados fielmente en la radiografía.
Hay que diseñar un código de ropa interior que incluya calzoncillos calvin klein para los chicos, y tangas de color a juego con el resto de la ropa para las chicas. Dejar que cada uno se ponga la ropa interior que quiera es un escándalo y una muestra de la poca consideración del personal a los que nos desvivimos por ellos. 10.- Entre en el BOX con 6 ó 7 familiares. Sin embargo, si el médico les necesita deberán estar en la cafetería todos.
Organicen turnos para los familiares; solo permitan que estén 7 con el paciente si son de raza gitana, a los demás, chorreo. El familiar de turno ha de permanecer quieto y callado, a poder ser de pié, y sin molestar, durante su turno de 8 horas. Si tiene ganas de mear, debe pedir permiso humildemente al personal. La siguiente regla se aplicará siempre: un familiar, independientemente del tiempo que lleve esperando, solo será avisado en el mismo y preciso momento en que se vaya al cuarto de baño. Y es por su culpa.11.- Los familiares no abandonarán el BOX hasta que el médico no se lo diga por tercera vez. Espere escuchando al otro lado de la cortina y participe asomándose en la historia contradiciendo lo que diga el paciente.
Los familiares deben marcharse de manera inmediata en cuanto vean llegar al médico. Al retirarse, deberán inclinarse respetuosamente, y salir de la habitación caminando para atrás, y sin dar la espalda, a la vez que musitan, “si Sr. doctor…”12.- Cuando le pidan informes entregue el cartón de control de la tensión y si lleva algún informe médico deberá llevar el más antiguo y ajado (como los buenos vinos cuanto más tiempo más solera)
Aunque tenga usted 80 años, sea analfabeto (aunque haya trabajado desde los 10 años), medio sordo, y con cataratas, debe usted distinguir perfectamente, y en bilingüe, los diferentes documentos que se manejan en nuestra organización asistencial: volantes, cartillas de TA, cartillas de glucemias, analíticas varias, informes, etc. Y además debe adivinar por anticipado cuál le van a pedir, para no hacer perder el tiempo.13.- No traiga nunca consigo la medicación que toma en casa, dé una descripción física de las pastillas o de las cajas (color, tamaño, forma, presencia de rayicas....). Si cree que recuerda el nombre de algún fármaco, omita alguna sílaba del mismo o dé una aproximación ( p.e. colocati o locati, finitrina, cafitrinica, dalá o lalalá, potén, tigretón, glucón 5,wendolin, aspirina fluorescente, dolotil...)
Hay que llevar siempre encima un documento con la medicación que tome por escrito; junto a él, deberá llevar tb el papel de la última ITV, la declaración de hacienda, el certificado de penales y la tarjeta travel. Es imperdonable que no se sepa usted de memoria el nombre de las 16 pastillas distintas que toma, incluyendo el cozaar plus, el enconcor, el hidrosaluretil, el dianbén, la cymbalta…etc. Y es normal que el personal asistencial nos partamos de risa si no acierta usted con el nombre…14.- Su dolor será siempre continuo y en múltiples localizaciones.
Aunque le duela, no moleste al personal pidiendo analgesia; estamos trabajando y no podemos preocuparnos de memeces.15.- Utilice su idioma propio con términos únicos como: estogamo, emblema de pulmón, docto rino, hernia fiscal, gataratas, cuajarones, zancajos.....
Cuando le pregunten por sus síntomas, utilice expresiones adecuadas: “tengo hipertermia, disfonía y astenia. He notado algunas molestias en la zona paraumbilical, y cierta constipación. Tengo antecedentes de hematemesis, y hace años sufrí un vértigo vestibular” 16.- Cuando el médico le está auscultando no deje de hablar. Si le dice que respire hondo sólo realizará una inspiración profunda, evitando la espiración o haciéndola de forma disimulada.
Cuando le ausculten y le digan “no respire”, no se le ocurra volver a respirar hasta que el médico se lo indique. Si se va a atender el teléfono, es mejor morir asfixiado, que dificultar la exploración17.- Cuando un segundo médico de rango o edad superior al primero le pregunte por su historia clínica, afírmele signos y síntomas que le negó al otro médico.
Aunque por su habitación pasen 10 médicos distintos al día (el adjunto, el jefe, tres mires, otros tres mires de otra especialidad rotando, dos estudiantes de medicina, otro que está haciendo un estudio, el médico capellán, etc. etc), no se moleste y cuente pacientemente de nuevo su historia desde el principio. Sin embargo no se inquiete si ninguno de ellos responde a sus preguntas, o se acuerda de su nombre. Es mejor para usted no saber, y ser un personaje anónimo. Por otro lado, cuando quiera hablar con un médico, será imposible encontrar uno libre. 18.- Si por un casual, el gotero no cae o se está acabando, irá corriendo a avisar ¡la vida de su familiar está en peligro!..
Si el gotero se acaba, y el familiar se ha quedado dormido tras llevar tres noches de acompañante, hay que reprenderle severamente, instruirle de los peligros derivados y decirle que si no se puede confiar en él se vaya para casa. Si dice que si, que se va, decirle que a ver si se piensa que el personal está para vigilar los goteros…19.- Evoque acontecimientos familiares (bodas, bautizos, comuniones...) cuando se le pregunte por sus antecedentes patológicos, pidiendo confirmación a su familiar.
No moleste al personal con cosas personales, conteste solo a lo que le pregunten, aunque esté solo, angustiado, y tenga ganas de hablar con alguien. No se moleste si los médicos y enfermeras pasan el tiempo de su visita hablando de sus vacaciones como si usted no existiera; tienen que relajarse de alguna manera.20.- Cuando vea al doctor con el sobre del alta preparado, explíquele síntomas que nada tengan que ver con su cuadro clínico.
Cuando le vayan a dar de alta, no se le ocurra hacer preguntas si tiene dudas. Si quiere decir algo nuevo, váyase de alta, y vuelva de nuevo por urgencias.21.- Nunca entenderá la pauta del tratamiento, por lo que deberá insistir a su médico para que le explique varias veces cómo ha de tomar la medicación, vuelva con el familiar mas 'listo' para que el médico se lo vuelva a explicar. Cuando ya se haya marchado, vuelva otra vez, y entre en el despacho de los médicos con el sobre en la mano para preguntar alguna tontería.
Los informes de alta, y las pautas de medicaciones están siempre perfectamente claros, incluso si no hay quien lo entienda. Por preguntar más veces no va a aclararse mejor, así que lo más indicado es que los días pares tome las medicaciones impares, y viceversa. 22.- Si su familiar tiene mas de 75 años, y sobre todo en verano, deberá negarse rotundamente a llevárselo (signo característico de la tribu POYOASI). Si a pesar de insistir que el abuelo/a ayer estaba bien, no consiguen que quede ingresado, exijan al médico que les consiga una residencia de ancianos gratuita para el abuelo/a, a pesar de que le quieren mucho.
Las personas de más de 75 años no tienen nunca nada grave, y es mejor que se vayan a morir a casa. Las circunstancias familiares y sociales de la persona no nos incumben. Por definición, todos los familiares de ancianos en la urgencia son unos jetas que solo quieren quitarse al viejo/a de encima. Bueno, esta regla tiene la excepción de si son nuestros padres los que están en la urgencia.23.- Sea cual sea su estado general, o la gravedad de su patología, exija una ambulancia para volver a casa.
Si sale de la urgencia a las 3 de la mañana, está solo, no tiene a nadie que le lleve a casa, arrebújese en una silla de la sala de espera y duerma hasta que comience el horario de autobuses, sea cual sea su estado general, o la gravedad de su patología. Si no le entra sueño, siempre puede entretenerse viendo el trajín de la urgencia24.- Cuando coja el ascensor para bajar a cualquier planta, entre a pesar de que le digan que va hacia arriba y grite en voz alta 'que todo lo que sube baja'.
Coger un ascensor en un hospital, y que te lleve a la primera a la planta que deseas, es un mito; tal situación va contra el orden del universo. Incluso va contra el orden del universo que el ascensor, a la primera, vaya en la dirección que deseas (subirá si quieres bajar, bajará si quieres subir, y además parará, sin motivo aparente, en todas las plantas)